Restaurant'ta Beklenmedik Durumlar İçin Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

Peki, senin restoranda özellikle de serviste yaşanabilecek problemler için bir kriz planın var mı? Eğer bu konuda hazırlıklı değilsen hemen kolları sıva! Sana beklenmedik olumsuzluklara karşı nasıl savaş açabileceğini gösteren birkaç önerimiz olacak. Planını hazırla ve ekibini topla! Çünkü zor zamanlarla mücadele her şeyden önce bir takım oyunu ve kriz anında bir plana çok ihtiyacın olacak.

Kriz Yönetimi Nasıl Olmalı?

Kriz anları temel olarak iki büyük durum karşısında hazırlıklı olmanı gerektirir. Bunlar; sağlık ve güvenliktir. Restoranlar ve mutfaklar kalabalık yerlerdir. Bu yüzden beklenmedik olaylarla karşılaşmak bu işin bir parçasıdır. Sana düşen ise sağlığı ve güvenliği tehlikeye atabilecek her tür olaya karşı önceden hazırlıklı olmak ve neler yapılabileceğini planlamak...

Kriz yönetimi planının hedefleri şunlar olmalı:

1. İşletme üzerinde oluşabilecek olumsuz etkileri azaltmak ya da ortadan kaldırmak. Beklenmedik durumların müşteri sadakatine, satışlara ve kazanca etkisini en aza indirmeyi hedeflemelisin.
2. Restoranın imajını ve güvenilirliğini korumalısın.
3. Yaşanan sorun ne olursa olsun misafirlerin algısını pozitife çevirmeye çalışmalısın.
4. En kısa sürede normal çalışma düzenine dönmeli ve mutfağın rutin çalışma temposunu bozmamaya gayret göstermelisin.
5. Rakiplerin yaşanan sıkıntıyı bir avantaja çevirmesini engellemelisin.

Hızlı, düşünceli, stratejik adımlarla krizi herkes için en olumlu şekilde sonuçlandırmaya odaklanman gerektiğini unutma!

Serviste Yaşanabilecek Bir Krizde Neler Yapılmalı?

Öncelikle olayın şekli ve müşterinin tavrı ne olursa olsun asla sakin duruşunu kaybetmemelisin. Son derece özenli ve dikkatli bir tutumda olmalısın. Böyle bir durumla nasıl başa çıktığın restoranın geleceğini belirleyebilir.

Olayın kaynağını tespit et

Mutfak ekibinden biri mi hata yaptı? Tedarikçilerden birinin yaptığı yanlış etiketleme alerjik bir durum mu yarattı? Teslimatçı gıdaları güvenli olmayan sıcaklıklarda mı tuttu? Dikkatlice krizin kaynağını kesin olarak belirle ve tekrar oluşabilecek sorunları engellemek için hemen ilk adımları at.

Durumu doğru bir şekilde değerlendir

Sakin ol ve durumun içeriğine göre varsa restoran sahibini, avukatını, sigorta şirketini veya halkla ilişkiler danışmanını ara. Acil durumun tüm ayrıntılarını açıkla ve tavsiyelerini al. Kendi kendine çözmeye çalışma.

Dürüst, özgün ve özür dileyen bir mesaj oluştur

Detaylar kriz durumunun özelliklerine bağlı olarak değişse de böyle bir durumda şeffaf bir şekilde iletişim kurmak çok önemlidir. Olay ne olursa olsun, durumu, nasıl olduğunu ve restoranı ileriye taşıyacak, tekrarlama riskini önleyecek çözüm odaklı planını dürüstçe açıklamalısın.

Personeli gıda güvenliği konusunda yeniden eğit

Herkesin gıda güvenliği konusunda bilgili olduğundan emin ol. Örneğin çapraz kontaminasyon, yemeklerin  alerjiye uygun olarak hazırlanması, yiyeceklerin belirli ısıda tutulmalarının gerekliliği ve etiketlemenin önemi gibi konuları tekrar tekrar hatırlat. Benzer bir krizin bir daha yaşanmayacağından emin olmalısın.

Basına karşı dürüst ve açık ol

Ne olduğunu, nasıl olduğunu ve gelecekte benzer olayların nasıl önleneceğini açıkla. Asla "Yorum yok" deme. Hatanın neden kaynaklandığını, sorunu düzeltmek ve tekrarlanmasını önlemek için restoranda ne gibi somut adımlar atıldığını detaylı olarak açıklamalısın.

Müşterilerin güvenini geri kazan

Yine samimi ve özür dileyen bir tonu tercih etmelisin. Olayın tekrar yaşanmasını önlemek için yapılanlar hakkında konuşmaktan çekinme. Sadakatlerinin nasıl ve neden bu kadar önemli olduğunu vurgula ve tekrar güvenlerini kazanmakta kararlı olduğunu göster.

Sosyal medyayı akıllıca kullan

Kriz süresince sosyal medya takibi yap. Gerektiği taktirde olumsuz veya hatalı yorumlara cevap verebilirsin. Fakat bunu yaparken olumlu kalmaya ve çözüm odaklı olmaya özen göstermelisin. Asla savunma yapma ve sosyal medya saldırılarının ya da negatif mesaj döngülerinin içine girme.

Herkesin gıda güvenliği konusunda bilgili olduğundan emin ol. Örneğin çapraz kontaminasyon, yemeklerin  alerjiye uygun olarak hazırlanması, yiyeceklerin belirli ısıda tutulmalarının gerekliliği ve etiketlemenin önemi gibi konuları tekrar tekrar hatırlat. Benzer bir krizin bir daha yaşanmayacağından emin olmalısın.

Basına karşı dürüst ve açık ol

Ne olduğunu, nasıl olduğunu ve gelecekte benzer olayların nasıl önleneceğini açıkla. Asla "Yorum yok" deme. Hatanın neden kaynaklandığını, sorunu düzeltmek ve tekrarlanmasını önlemek için restoranda ne gibi somut adımlar atıldığını detaylı olarak açıklamalısın.

Müşterilerin güvenini geri kazan

Yine samimi ve özür dileyen bir tonu tercih etmelisin. Olayın tekrar yaşanmasını önlemek için yapılanlar hakkında konuşmaktan çekinme. Sadakatlerinin nasıl ve neden bu kadar önemli olduğunu vurgula ve tekrar güvenlerini kazanmakta kararlı olduğunu göster.

Sosyal medyayı akıllıca kullan

Kriz süresince sosyal medya takibi yap. Gerektiği taktirde olumsuz veya hatalı yorumlara cevap verebilirsin. Fakat bunu yaparken olumlu kalmaya ve çözüm odaklı olmaya özen göstermelisin. Asla savunma yapma ve sosyal medya saldırılarının ya da negatif mesaj döngülerinin içine girme.