Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlarla Nasıl Baş Edebilirsiniz?

Bir restoran ziyaretinden memnun kalmayan bir müşterinin, kötü deneyimlerini arkadaşlarıyla paylaştığı bir dönem vardı. Arkadaşları ise bu deneyimi daha sonra başkalarıyla da paylaşmaya devam ederdi. Ancak günümüz tüketicileri, evlerinden bile çıkmadan yüzlerce, hatta binlerce insana kolayca ulaşabiliyor. İnsanlar, kötü yorumların paylaşıldığı internet sitelerine her geçen gün daha fazla güveniyor. Bu da bu tür yorumların işletmenizin itibarı üzerinde büyük bir öneme sahip olduğu anlamına geliyor. Ancak, siz de bu eleştirileri kendi lehinize kullanarak hem istenmeyen durumları önleyebilir hem de bu işten oldukça kârlı çıkabilirsiniz.

Gördüğünüz üzere siz de restoran puanınızı sadece tek bir yıldızla artırarak %5 ile %9 arası bir gelir artışı elde edebilirsiniz.¹ 
Kötü bir durumla karşılaşan tüketicilerin bu deneyimlerini sosyal medyada paylaşma oranı, diğerlerine göre %50 daha yüksektir.² 

İnsanlar Neden Sosyal Medyada Kötü Yorumlar Yazar?

Kulağa tuhaf gelse de insanların birçoğu bunu “önem” verdikleri için yapar. Günümüz insanları verdikleri paranın karşılığını görmek istiyor ve beklentileri ise hiç olmadığı kadar yüksek. Aldıkları hizmetten memnun kalmayanlar ise başkalarının da bu durumdan haberdar olmasını istiyor.

Yapıcı Eleştiriler Dahil Tüm Yorumlara Nasıl Cevap Verilmeli?

Hakkınızda yazılan eleştirilerin olumlu veya olumsuz olması fark etmez: Burada asıl önemli olan, işletmenizin büyümesine yardımcı olacak bir geri bildirim almış olmanızdır. Tüm platformlar (Facebook, Instagram, Google, Yelp, Trip Advisor, YemekSepeti, Zomato) hem iyi hem de kötü yorumlara cevap yazabileceğiniz önerilere sahiptir.

Sosyal Medyada Olumsuz Eleştiriler Nasıl Ele Alınmalı?

Şefler diyor ki: “Bana sorarsanız bu tür eleştirilere cevap vermeden önce en az 48 saat bekleyin. Güzel bir uyku çekin. Bu tür durumlarda yapmak isteyeceğiniz son şey, tam bir ahmak gibi davranmasına ve hayatınız ile işiniz hakkında ileri geri konuşmasına rağmen bu tür kişilere karşı savunmacı bir tavır sergilemektir.”

Durumu Kişiselleştirmeyin.

Her şeyden önce karşı tarafın sizi yıldırmasına müsaade etmeyin. Unutmayın, bu tür eleştirileri gerçek insanlar yazıyor ve bu insanlar restoranınıza gelmek için para ödedi. Belki de sadece bir şeyler ters gitti.

Büyük Resmi Görmeye Çalışın.

• Öncelikle durumu anlamaya çalışın. Durumun tam olarak ne olduğunu anlamadan cevap yazmayın. 
• Eleştiriyi dikkatli bir şekilde okuyun. Olayın meydana geldiği saati, karşı tarafın tavrını, kişinin adını ve olaya dahil olan çalışanı bir kenara not edin.
• Öncelikle personelinizle görüşerek veya kayıt makbuzlarını inceleyerek durumu araştırın.
• Müşteri hakkında da araştırma yapın (Bu müşteri genellikle olumsuz eleştiriler yazan ve restoranınızı düzenli olarak ziyaret eden bir müşteri mi?).

Hatasız Kul Olmaz. Hatalı Olduğunuzda Bunu Kabul Edin.

• Pozisyonunuz hakkında bilgi verdikten sonra kendinizi ve restoranınızı ve durumunuzu açıklamaya çalışın. Çoğu durumda insanlar sadece “Haklısınız; bizim hatamız” cümlesini duymak ister.
• Onlardan özür dileyin ve onları anlamaya çalışın.
• Sorunu açık ve net bir şekilde masaya yatırın ve buna benzer bir durumun yaşanmaması için ne gibi önlemler alacağınızı paylaşın.
• Söz konusu durumun yaşanmasıyla ilgili özel bir sebep varsa da bunu açıklamaktan çekinmeyin. Ancak, bir mazeret sunuyormuş gibi görünmemek için özellikle dikkat edin.

Durumu Düzeltmek İçin Bir Öneri Sunun.

• Bu kişileri sosyal medya dışında yüz yüze görüşmek için davet edin. Onlara doğrudan bir mesaj gönderin ve görüşmeyi e-posta veya telefon yoluyla sürdürmeye çalışın.
• Restoranı tekrar ziyaret etmeleri için onlara bir teklif sunun. “Sizi tekrar aramızda görmekten büyük mutluluk duyarız” gibi ifadeler kullanın.
• Gerektiğinde restorandaki ilgili değişiklikleri yaparak eleştiriye geri dönüş yapın.

¹ Yelp Yardım, Toast Mayıs 2016
²  Zendesk 2013
³  Here’s Lookin’ Out for You, Kid, demandforce.com
⁴ 50 Stats you need to know about online reviews, Vendasta.com